深入学习习近平总书记系列讲话精神

践行群众路线    提升服务品质

淮北华润燃气组织实施客户服务监督方案

公司各部室、砀山子公司、濉溪分公司及段园分公司：

为认真贯彻落实燃气集团《关于深入推行服务承诺制度》的精神，深入推行服务承诺制度，进一步提高公司相关部室管理水平和服务质量，更好地适应客户服务发展的需求，特制定本方案。

一、 客户服务监督的目的

对各部室服务承诺进行监督是实现华润燃气集团“以客户为导向”战略的重要举措。各部室需认真重视，定期召开会议跟踪各项服务承诺指标的落实情况，将服务承诺制度扎实有效推行。以达提升公司形象，提高客户服务水平，让客户满意并力图超越客户期望的目的。

二、 客户服务监督的原则

客户服务监督并不是优质服务的目的，只是措施。以加大各部室人员对服务承诺的推行力度的原则，进一步提高客户服务质量，端正服务态度，降低投诉率。

三、 客户服务监督的范围

以客户服务委员会成员部室为重点监督对象，其他部室同在监督范围内。

四、 监督实施

1、各部室应严格执行《服务承诺考核细则》（附件二）及各项服务有关的规定内容。

2、成员部室每周二向客户服务监督部门（公司总经办）上报各项工作台账：

Ø  市场开发部：报装户数（包括地产户、工业用户、工商用户、零散户）、当期合同统计报表及客户详细资料。

Ø  客户服务部：维修派单及零散户客户安装资料。

Ø  燃气具总汇：当期售气安装台账、维修台账。

Ø  工程部：当期设计、安装台帐、竣工工程报告及客户详细资料。

Ø  车用气事业部：当期售气台账及加气台账。

Ø  运行管理部：呼叫中心客户流转问题台账、回访记录台账、投诉及回访电话记录、当期维修、抢险、室外置换台帐。

服务监督部门采取电话回访、抽查的形式，对前线服务部室进行监督检查，对不报、迟报的部室按照公司考核细则执行。

特此通知。

2014年3月3日