群众路线惠民生  志愿服务暖人心

8月31日，玫瑰苑小区，要做饭的王大爷又犯愁了。家里的燃气灶时好时坏，今天中午孩子回来能不能按时吃饭，还是个未知数。一旁的老伴提醒说，给燃气公司打电话看看能不能来修修。王大爷拨通淮北华润燃气24小时服务热线3030222， 工作人员问清王大爷住址以后，立刻回复“王大爷，我们刚好今天在您居住的小区开展便民服务，你可以现场找维修师傅看看……”随后，便民服务队的蒋师傅来到 陈大爷家，三下五除二就找到了问题的症结，还连带着为王大爷家做了燃气安全检查。王大爷连忙拿出香烟，询问收多少钱。蒋师傅自豪地说：“我们今天是便民服 务，不收钱！”

这只是淮北华润燃气客户导向、便民服务的一个缩影。十年前，该公司正式成立便民服务队，每周六的上午走进一个小区，发放安全用气须知及燃气用户手册，为居民现场提供咨询维修安检服务。十年来，已经累计开展便民服务活动近400次， 300余名公司员工参与到便民服务活动中，近50万名次市民享受了淮北华润燃气的便民服务。

“华润燃气一直秉承’以客户为导向’的服务宗旨，坚持客户至上，追求客户满意。便民服务是我们一项开展多年，并且将一直开展下去的服务活动。”淮北华润燃气总经理方永干如是说。

2003年，淮北华润燃气的前身“淮北市燃气总公司”正式成立了便民服务队。杨方书是便民服务队的老队员了，谈起当年，他颇有体会：“2003年还是焦炉煤气，那时候用户比较少，不过要处理的故障也很多。作为志愿者，每周六的上午都是忙忙碌碌的。不仅仅要技术过硬，更要有热情和耐心。”

高金梁师傅正是这样技术过硬，而且热情和耐心十足的一位志愿者。2010年的一次便民服务，高师傅忙碌了一个上午，正准备结束活动回家。一位80多 岁的老人带口信来说家里灶具打不着火，高金梁闻讯后二话没说立即赶到老人家中，很快就处理好问题。临走时，高师傅还细心地为老人检查家中燃气安全情况，发 现气阀及两处软管都存在问题。想到老人的孩子们都在外地，家里只有她一个。为了避免安全事故发生，高师傅立即上街自费买回阀门和软管为老人更换。回到家 中，已经是下午两点了。

不仅仅是高金梁，其他志愿者们也同样是从一件件小事中诠释着便民服务的贴心。2012年11月， 一位市民急匆匆地赶到便民服务点，说是家里漏气。志愿者们迅速赶到现场，经查，发现用户家里室内燃气阀门漏气，家中已经有刺鼻的味道。志愿者们立即停气维 修，消除了因漏气可能发生的安全事故。为了保证安全，志愿者们又对该用户进行了室内安全检查，发现连接灶具的软管并不是燃气专用管且长度过长，存在严重的 安全隐患，立即进行了更换并加装管卡，还将其室内管线重排，彻底消除了安全隐患，保证了用户的安全用气。

正是凭着这一份热情和耐心，便民服务坚持了十年。十年来，淮北市完成了天然气置换，从焦炉煤气到天然气，从全市七万用户到二十余万用户，从市区到乡镇， 从分散办理到一站服务，便民服务队已经成为淮北华润燃气的一面旗帜。市民们纷纷称赞：“这是最实在、最贴心的便民服务。他们服务上门，水不喝、烟不抽，不收钱，临走还做好安检，留下联系方式。”家住黎苑社区的刘大爷这样评价。

如 果说志愿者服务队的安检维修都是利润外的服务，那么淮北华润燃气真正做到了超越利润之上的追求。为保障全市安全用气，真正将便民服务从每周六落实到日常工 作的每一天，淮北华润燃气将抄收与安检分离，成立室内安检班，全面推行入户安检新模式。安检人员为用户提供上门安检，一次入户，做好安全检查的同时，还将 隐患整改、维修及安全宣传一并做好，将安检中发现的问题下达隐患整改通知单，安排维修人员上门维修，缩短了用户维修时间，提高了安检及维修效率，将小范围 的便民服务扩展到全市范围，将每周六的便民服务扩展到一年365天。

“很多用户都夸我们，说志愿者服务贴心、方便，又有燃气又有供水，一次把家里生活的问题都解决了。”受到志愿者服务的启发，2013年，淮北华润燃气联合淮北市供水总公司，成立燃气供水联合服务大厅，将服务关口前移，实现了从分散办理到一站式服务的转变，还在大厅里设置了“志愿者服务台”，实现了员工群体服务意识的升华。

“以前不知道志愿者服务队会到哪个小区，现在好了，再也不用等着志愿者去我们小区，到服务大厅就能找到志愿者处理问题，解决问题。”在淮北华润燃气相山客服大厅，一位前来报修的用户说道。

2013年，志愿者便民服务队成立已经十年了。十年来，他们坚持在每个周六为市民提供便民服务，真正做到“让市民满意，让政府放心”。未来，他们会坚持便民服务，把承诺落到实处，让服务永无止境。